Projeto criado para o Citibank supera metas de absentismo e monitoria de qualidade com soluções da Orbitall
Os desafios da gestão de clientes estão cada vez maiores. Nunca foi tão importante compreender a necessidade das empresas e focar em inovação para garantir melhores resultados, especialmente no momento em que a transformação digital se tornou protagonista das discussões corporativas.
Para debater esses desafios e compartilhar experiências de sucesso, a revista Cliente S.A promoveu o Congresso Internacional de Gestão de Clientes 2017 (CIC), que reuniu palestrantes renomados, e um Fórum reservado a um grupo de líderes representando várias frentes da cadeia produtiva, como operadores de centrais internas, empresas de call center e fornecedores.
Para a Orbitall, empresa do Grupo Stefanini, o momento mais aguardado foi a solenidade de premiação dos cases de sucesso “Melhores Empresas de Relacionamento com o Cliente”. A empresa, que competiu com o projeto de teleatendimento desenvolvido para o Citibank, ficou entre os finalistas, conquistando o 2º lugar na competição. Com as soluções de cobrança e recuperação de crédito da Orbitall, desenvolvidas nos últimos dois anos, o cliente superou metas de absentismo. Enquanto o objetivo era chegar a 3%, o resultado de absentismo atingiu um índice menor de 1%.
Outro indicador de destaque foi a Monitoria de Qualidade. A meta era atingir 90%, mas as soluções da Orbitall permitiram ao banco chegar a resultado de 95%. “Construímos equipes de alta performance, que já completaram 700 dias sem qualquer tipo de ausência. Na medida em que dedicamos tempo para cuidar dos nossos colaboradores, eles também fazem o mesmo com nosso clientes”, destaca Nicola Ciancio, gerente de operações da Orbitall.
Para manter o engajamento da equipe, Nicola explica que foram implantados os programas “SER” – Sensibilizar, Encantar e Resolver -, com o objetivo de humanizar o atendimento; o “Focus Group” semanal, que reúne os colaboradores para sanar dúvidas, além do “Bate-papo com os Gestores, onde a equipe de monitores realiza uma apresentação de encerramento mensal para os supervisores.
Atualmente, a Orbitall conta com uma solução integrada “full service” e modular para atendimento, processamento e demais BPOs (Business Processes Outsourcing), ou seja, terceirização de processos de negócios.
“Investimos em tecnologia de ponta e em formação de parcerias de sucesso, buscando trazer sempre os melhores resultados para os negócios dos nossos clientes”, afirma Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall.
Para Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, um dos diferenciais da empresa é promover uma série de ações motivacionais, palestras e premiações com o intuito de gerar vínculo e melhoria do desempenho dos colaboradores. “A partir do momento em que valorizamos os profissionais, eles retribuem com mais empenho, o que proporciona uma venda consultiva e gestão do pós-venda diferenciadas”, reitera a executiva.
Sobre a Orbitall
Com uma experiência de mais de 40 anos, a Orbitall, empresa do grupo Stefanini, atua em duas áreas de negócios: Center e Processamento de Cartões, que inclui soluções completas e modulares de processamento para Cartões de Crédito, Cartões Consignados, Híbridos, Private Label, Empresariais, Alimentação, Refeição, Pré-pagos e Gift Cards. Além disso, oferece serviços de BPO, como Atendimento, Crédito, Cobrança e Backoffice, bem como serviços exclusivos, como análise de portfólio, sistemas de rede neural na prevenção à fraude, gerenciamento de Escritórios de Cobrança e Tratamento de Causas Cíveis e PROCON, sempre aplicando o modelo de gestão por processos conforme SLA’s previamente acordados com seus Clientes.
A Orbitall possui certificação PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e é homologada pelas principais bandeiras do mercado (Mastercard, Visa e Diners).
Sobre a Stefanini
A Stefanini (www.stefanini.com) é uma multinacional brasileira com 30 anos de atuação no setor de Serviços em TI. Totalmente verticalizada por segmento de indústrias, a consultoria possui grande expertise no mercado financeiro (atende as dez maiores instituições financeiras do País), telecomunicações, seguradoras e setor público. Presente em 41 países, sua oferta de serviços abrange Consultoria, Integração, Desenvolvimento de Soluções e Outsourcing para Aplicativos e Infraestrutura; e ainda BPO para processos de negócios. Reconhecida mundialmente, a Stefanini está entre as 100 maiores empresas de TI do mundo (BBC News) e foi apontada como a quinta empresa transnacional mais internacionalizada, segundo ranking da Fundação Dom Cabral 2016.
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